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  • Agência 2BChosen

Marketing de experiência: do atendimento à fidelização.

Atualizado: Fev 4

Hoje em média, 62% dos clientes deixam a empresa por ter uma má experiência. É por isso que precisamos falar sobre criar uma comunidade engajada e fidelizada.


Em época de distanciamento social, em um momento onde as emoções estão à flor da pele, a experiência do usuário ganhou ainda mais influência na tomada de decisões. Não é mais sobre vender, é sobre proporcionar experiências. E o marketing de experiência é isso: tratar cada cliente como único, colocá-lo em primeiro lugar e, principalmente, criar uma sensação positiva tão relevante que será lembrada em diversas situações.


Quando você pensa em atendimento humanizado, qual é a primeira marca que vem na sua cabeça?


O Nubank, startup de serviços financeiros, é um grande exemplo que vem se destacando pela preocupação em proporcionar a melhor experiência aos seus clientes. Além de acabar com toda aquela burocracia das tradicionais instituições financeiras, eles superam as expectativas também em relação ao atendimento, favorecendo a aproximação da empresa com o cliente. Os famosos ‘’mimos’’ que nós tanto amamos também fazem parte desse conjunto de experiências. Quem nunca quis ser surpreendido com um presente e uma cartinha feita exclusivamente pra você? E o resultado disso é que cada vez mais pessoas querem ter o seu roxinho.


Lembre-se: tudo é feito de pessoas e para pessoas.


Antes de tudo, as marcas precisam olhar com os olhos do cliente e entender a jornada. Sim, é um grande desafio. O segredo é engajar não só os clientes, mas também os colaboradores, desde o RH, o Marketing, o Operacional e todos os setores existentes. Toda a linha de frente precisa estar capacitada e viver o propósito da marca.


Vamos levar para a prática?


A nossa dica é: comece pelos colaboradores e entenda a experiência das pessoas com a sua marca. Realize pesquisas de clima, proporcione um ambiente agradável, estimule com reconhecimento, entenda como eles se sentem, alinhe processos e seja transparente. Uma simples mudança de cultura de comportamento transforma tudo.


Padronizar o atendimento e investir na multinacionalidade também é muito importante. Esteja sempre preparado para atender no canal de comunicação que o cliente se sentir mais confortável. Dê opções, e o mais importante: reduza ao máximo que puder o esforço do cliente.


Outra dica importante é investir na pesquisa de satisfação. Valorize o feedback dos seus clientes e pergunte a eles, de 0 à 10, o quanto recomendariam o seu produto/serviço a um familiar ou amigo. Essa pergunta é o que vai fazer você entender o que precisa melhorar nos seus processos.


Estamos na era digital, e com a memória virtual das pessoas, muitas vezes não precisamos ser necessariamente consumidor de tal marca para ter uma boa ou má experiência com ela. Às vezes, apenas um comentário que a marca faz induz as pessoas a segui-la ou nunca querer consumir o seu produto/serviço.


É importante estar conectado com seus clientes, entender as suas dores e o que pensam sobre a sua marca para encontrar o caminho certo e proporcionar experiências marcantes, conquistá-los e fidelizá-los.



E aí? O que achou? Não sabe por onde começar? Temos uma equipe especializada esperando para ajudar a sua empresa a proporcionar experiências incríveis. Vem conversar com a gente. :)


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